Rollen und Support-Stufen
Administrator, Third-, Second- und First-Level-Support sowie Kunden. Jede Stufe sieht und darf nur das, was zu ihrer Rolle gehört. Tickets starten auf Stufe 1 und können eskaliert oder zurückgestuft werden.
Ticket-System.
Eigenes Ticket-System für Support-Anfragen mit Rollen- und Stufenmodell, SLA-Fälligkeiten und REST-API. Kunden registrieren sich selbst und verfolgen ihre Anfragen online.
Projektart
Eigene Webanwendung
Projektstatus
Live im Einsatz
Meine Rolle
Konzeption & Entwicklung
Schwerpunkt
Webentwicklung & Support-Prozesse
Projektbeschreibung
Support-Anfragen strukturiert bearbeiten.
Das Ticket-System bildet den Ablauf eines Service-Desks nach: Kunden eröffnen Tickets, Mitarbeiter bearbeiten sie in mehreren Support-Stufen und eskalieren bei Bedarf.
Jedes Ticket hat Status, Priorität und Kategorie. Kommentare, interne Notizen und Anhänge halten den Verlauf nachvollziehbar fest, ein Änderungsprotokoll dokumentiert alle Anpassungen.
Die Anwendung ist ohne Framework in PHP 8 umgesetzt und nutzt ausschließlich Prepared Statements für den Datenbankzugriff.
Funktionen
Was die Anwendung bietet.
Status, Priorität, Kategorien
Tickets werden mit Status, Priorität und Kategorie geführt. Kommentare, interne Notizen und Anhänge ergänzen den Verlauf.
SLA-Fälligkeit und Dashboard
Fälligkeiten machen überfällige Tickets sichtbar. Das Dashboard fasst offene Tickets und deren Zustand übersichtlich zusammen.
Registrierung mit E-Mail-Bestätigung
Kunden registrieren sich selbst. Der Zugang wird erst nach der Bestätigung per Link freigeschaltet. Eine Login-Sperre schützt vor wiederholten Fehlversuchen.
SMTP-Benachrichtigungen
Bei Eskalationen und Änderungen werden die zuständigen Mitarbeiter per E-Mail informiert.
REST-API
Die Funktionen stehen zusätzlich über eine REST-API mit Bearer-Token bereit. Die Rechte gelten dort genauso wie in der Weboberfläche.
Architektur
Technische Umsetzung
PHP 8 und MariaDB
Ein Front Controller verarbeitet alle Anfragen. Datenbankzugriffe erfolgen ausschließlich über Prepared Statements.
Absicherung
CSRF-Schutz, Passwort-Hashing, Login-Sperre und
Security-Header. Nur das Verzeichnis
public/ wird vom Webserver ausgeliefert.
Apache2 und Linux
Betrieb auf einem eigenen Linux-Server hinter Apache2 mit HTTPS-Zertifikat von Let's Encrypt.